Orientarea spre client, cheia succesului în business

Însă nu toţi ştiu că procesul de cumpărare nu se termină odată cu plasarea comenzii. Acesta este mult mai amplu şi are în centrul său clientul. Întrucât experienţa clienţilor a devenit un factor diferenţiator cu impact ridicat, devine tot mai clar faptul că centrarea pe client/orientarea către satisfacerea nevoilor clientului este cheie spre creşterea conversiilor pe termen lung.

Studiile relevă că în retailul online ultima impresie (ultima parte a procesului de cumpărare – comportamentul post-cumpărare) este cea care stabileşte dacă un client va mai reveni.

Un studiu realizat de Rating View (pe baza review-urile colectate pe https://ratingview.ro/) arată că recenziile de 1-3 stele sunt rezultatul următoarelor deficienţe:

• Livrare lentă sau întârziată;
• Comenzi care nu sunt livrate niciodată;
• Politici de retur consumatoare de timp, politici slabe și netransparente de rambursare a banilor;
• Costuri cu transportul mari şi netransparente;
• Lipsa actualizării statusului comenzii;
• Produse neconforme cu realitatea;
• Serviciul „Relaţii cu clientul” defectuos.

 Pe de altă parte, recenziile de 4-5 stele sunt rezultatul aprecierii următoarelor:

• Livrare rapidă (în termen de 24-48 ore, livrare în aceeaşi zi, posibilitatea de ridicare a coletelor din showroom-uri);
• Utilizarea cu uşurinţă a site-urilor;
• Tehnologizarea (informații ce pot fi verificate/modificate din contul de client, fără contactarea serviciului de „Relaţii cu clientul”, aplicaţii mobile, etc.)

Luând în considerare cele menţionate mai sus, Rating View vă recomandă să:

• Analizaţi feedback-ul clienţilor dumneavoastră pe site-uri de review-uri precum ratingview.ro . În acest fel puteţi afla punctele slabe (ale firmei) din experienţele clienţilor şi ce anume trebuie remediat sau îmbunătăţit. Părerile clienţilor reprezintă imaginea brand-ului dumneavoastră. Din acest considerent, ascultarea clienţilor (şi remedierea problemelor) ar trebui să îmbunătăţească nu doar percepţia clientului despre companie, ci şi să conducă la creşterea vânzărilor.
• Păstrarea clienţilor pe termen lung este, fără îndoială, din ce în ce mai greu de obţinut în contextul concurenţei acerbe de pe piaţă. Însă, studiile în domeniu arată că este de 5 ori mai costisitoare atragerea de noi clienţi decât păstrarea celor existenţi. 

De altfel, un studiu realizat de Oracle (One Size Doesn’t Fit All) arată că 82% dintre clienţii nemulţumiţi îşi împărtăşesc experienţele, iar 90% dintre aceştia nu ar cumpăra a doua oară de la o firmă cu care au avut o experienţă nefavorabilă.

Furnizarea de experienţe excelente clienţilor înseamnă că sunt şanse mari de a creşte satisfacţia acestora, de a creşte gradul de încredere în brand şi de a stimula creşterea vânzărilor pe termen mediu şi lung.